Remarketing đúng cách: nhắc khách đã xem sản phẩm quay lại mua
Khách xem rồi rời đi không hẳn đã chê sản phẩm. Bài viết hướng dẫn chia khách theo hành vi, giới hạn tần suất nhắc, viết thông điệp riêng cho từng nhóm và đo hiệu quả bằng đơn quay lại.
Nhiều khách xem sản phẩm, bỏ vào giỏ rồi rời đi mà không mua. Họ không hẳn chê sản phẩm, có thể họ bận việc, muốn so sánh thêm hoặc chờ lương về. Hiểu đơn giản, đây là cách nhắc lại với đúng nhóm khách này, bằng một quảng cáo hoặc tin nhắn phù hợp, vào thời điểm họ còn nhớ sản phẩm. Bài viết này hướng dẫn cách làm remarketing đúng, từ chia nhóm khách đến giới hạn tần suất và đo hiệu quả.
Tóm tắt nhanh
- Hình thức này chỉ nhắc khách đã từng tương tác, không phải quảng cáo lạnh cho người lạ.
- Chia khách thành nhóm xem sản phẩm, bỏ giỏ và đã mua để có thông điệp khác nhau.
- Hạn chế tần suất hiển thị để tránh làm phiền và tránh đốt ngân sách.
- Đo hiệu quả bằng đơn hàng quay lại và chi phí trên mỗi đơn, không chỉ bằng lượt nhấp.
Remarketing là gì và hoạt động ra sao
Về bản chất, đây là hình thức quảng cáo nhắm lại những người đã từng truy cập website, xem sản phẩm, tương tác với trang hoặc mua hàng của shop. Nền tảng ghi nhận hành vi này thông qua đoạn mã theo dõi gắn trên website hoặc danh sách khách hàng shop tải lên. Khi khách lướt web hoặc mạng xã hội sau đó, họ có thể thấy lại quảng cáo của shop.
Trên Google Ads, hình thức này hiện gọi là phân đoạn dữ liệu của bạn. Theo cách phân đoạn dữ liệu hoạt động, một phân đoạn là tập hợp khách truy cập website hoặc người dùng ứng dụng được thu thập bằng đoạn mã. Khi tạo phân đoạn, shop đặt quy tắc khách được thêm vào và thời gian họ ở lại trong phân đoạn. Người truy cập được thêm vào trong vài giây sau khi vào trang có gắn thẻ Google, và mỗi lần họ quay lại thì thời gian ở lại sẽ tính lại từ đầu.
Một phân đoạn mới cần 48 đến 72 giờ để đủ dữ liệu. Phân đoạn cũng cần tối thiểu 100 khách đang hoạt động trong 30 ngày gần nhất mới đủ điều kiện chạy trên mạng hiển thị, mạng tìm kiếm và YouTube. Thời gian khách ở lại phân đoạn mặc định là 30 ngày, tối đa 540 ngày, và shop nên đặt theo chu kỳ mua hàng của mình. Sản phẩm mua nhanh như đồ ăn thì thời gian ngắn, sản phẩm cân nhắc lâu như nội thất thì thời gian dài hơn.
Chia khách thành nhóm theo hành vi
Việc chia nhóm là bước quyết định thông điệp remarketing có hiệu quả hay không. Nhóm xem sản phẩm nhưng chưa bỏ giỏ cần nội dung củng cố niềm tin, ví dụ đánh giá thật của khách cũ, hình ảnh sử dụng thực tế hoặc chính sách đổi trả rõ ràng. Giai đoạn này khách chưa sẵn sàng mua, nên quảng cáo thúc ép giảm giá mạnh có thể lãng phí.
Nhóm bỏ giỏ nhưng chưa thanh toán là nhóm nóng nhất. Họ đã chọn sản phẩm và gần như quyết định mua. Với nhóm này, shop nên nhắc lại đúng sản phẩm họ đã chọn, kèm lý do nên mua ngay như sắp hết hàng, ưu đãi có hạn hoặc miễn phí vận chuyển cho đơn này. Thông điệp càng cụ thể theo sản phẩm họ bỏ giỏ thì tỷ lệ quay lại càng cao.
Đối với khách đã mua hàng, cần cách tiếp cận khác hẳn. Có thể giới thiệu cho nhóm này sản phẩm bổ sung dùng kèm, nhắc lịch mua lại với hàng tiêu hao hoặc mời đánh giá. Đây cũng là nhóm dễ giới thiệu shop cho người khác nhất, nên shop nên chăm sóc bằng nội dung hữu ích thay vì chỉ quảng cáo bán thêm.
| Nhóm khách | Thông điệp phù hợp | Thời gian nhắc |
|---|---|---|
| Xem sản phẩm | Đánh giá thật và chính sách đổi trả | 1 đến 2 tuần |
| Bỏ giỏ chưa thanh toán | Đúng sản phẩm đã chọn kèm ưu đãi có hạn | 1 đến 3 ngày |
| Đã mua hàng | Sản phẩm bổ sung và nhắc mua lại | Theo chu kỳ dùng hết sản phẩm |
Giới hạn tần suất để không làm phiền khách
Làm quá tay sẽ phản tác dụng. Thấy cùng một quảng cáo mười lần trong một ngày, người xem sẽ khó chịu và có thể chặn shop. Giới hạn tần suất hiển thị nên đặt cho mỗi người trong một ngày và một tuần, đồng thời đặt thời gian chạy phù hợp với chu kỳ mua hàng.
Cách làm thực tế là giảm dần tần suất theo thời gian. Tuần đầu sau khi khách xem sản phẩm, shop nhắc với tần suất vừa phải vì khách còn nhớ. Sang tuần thứ hai và thứ ba, shop giảm dần và đổi thông điệp. Sau thời gian đó, nếu khách vẫn không quay lại thì nên dừng nhắc nhóm này để dành ngân sách cho khách mới.
Người vừa mua hàng cũng nên loại trừ khỏi nhóm nhắc mua sản phẩm đó. Vừa mua xong mà vẫn thấy quảng cáo mời mua đúng món đó, người mua sẽ thấy shop thiếu chuyên nghiệp. Loại trừ này làm được bằng cách tạo phân đoạn khách đã mua và trừ ra khỏi chiến dịch nhắc mua.
Thông điệp remarketing tốt luôn gắn với hành vi cụ thể của khách. Quảng cáo cho khách xem một mẫu giày cụ thể nên hiển thị đúng mẫu giày đó, kèm size còn hàng và đánh giá của người đã mua. Quảng cáo chung chung về cả gian hàng ít hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo đúng sản phẩm khách đã xem.
Nhắm vào lý do khách chần chừ là cách viết thông điệp cho nhóm bỏ giỏ. Nếu khách bỏ giỏ ở bước xem phí vận chuyển, quảng cáo nhắc miễn phí vận chuyển sẽ hiệu quả. Nếu khách bỏ giỏ ở bước thanh toán, quảng cáo nhắc thanh toán khi nhận hàng hoặc trả góp có thể tháo gỡ rào cản. Lý do chính xác khó biết, nhưng có thể thử hai đến ba thông điệp khác nhau và giữ lại thông điệp có tỷ lệ quay lại cao nhất.
Tránh dùng giảm giá sâu cho mọi nhóm. Giảm giá liên tục dạy khách chờ giảm giá mới mua, làm giảm lãi gộp lâu dài. Với khách mới xem sản phẩm, shop nên thử thông điệp về chất lượng, bảo hành và đánh giá trước, chỉ dùng ưu đãi giá cho nhóm bỏ giỏ đã lâu hoặc nhóm khách cũ quay lại.
Quyền riêng tư và sự đồng ý theo dõi
Vì dựa trên theo dõi hành vi, hình thức này đòi hỏi shop làm đúng quy định của nền tảng và tôn trọng quyền riêng tư của khách. Thẻ theo dõi không được gắn trên các trang liên quan đến nội dung bị hạn chế theo chính sách quảng cáo cá nhân hóa của Google, ví dụ các trang nhạy cảm. Chính sách bảo mật trên website cũng cần nêu rõ việc dùng cookie và mã theo dõi.
Danh sách khách hàng tải lên nền tảng chỉ nên dùng dữ liệu khách đã đồng ý nhận thông tin từ shop, ví dụ khách đã mua hàng hoặc đăng ký nhận tin. Mua danh sách từ bên ngoài rồi chạy remarketing là cách làm rủi ro, vừa kém hiệu quả vừa có thể vi phạm chính sách nền tảng. Dữ liệu tự nguyện để lại luôn phản hồi tốt hơn khách bị nhắm từ danh sách mua sẵn.
Cách từ chối dễ dàng nên dành cho khách, ví dụ nút hủy nhận tin trong email hoặc tùy chọn ẩn quảng cáo trên nền tảng. Quyền từ chối mà vẫn được phục vụ tốt giúp khách giữ thiện cảm với shop hơn bị nhắc liên tục không có lối thoát.
Đo hiệu quả remarketing đúng cách
Chỉ số quan trọng nhất của remarketing là đơn hàng quay lại và chi phí trên mỗi đơn quay lại. Lượt nhấp cao nhưng không ra đơn nghĩa là thông điệp hoặc trang đích có vấn đề. Chi phí trên mỗi đơn của remarketing nên so sánh với chi phí trên mỗi đơn của quảng cáo tìm khách mới, vì remarketing thường rẻ hơn do khách đã biết shop.
Tỷ lệ quay lại theo từng nhóm cũng nên theo dõi. Nhìn chung, nhóm bỏ giỏ có tỷ lệ quay lại cao nhất, nhóm chỉ xem sản phẩm thấp hơn. Trường hợp nhóm có tỷ lệ quay lại bằng không sau hai tuần thì nên xem lại thông điệp, trang đích hoặc thời gian chạy của nhóm đó thay vì tăng ngân sách.
Một phép đo khác là doanh thu trên mỗi khách quay lại. Khách quay lại mua thêm sản phẩm bổ sung sẽ có giá trị cao hơn khách chỉ quay lại mua đúng món đã xem. Phép đo này có thể dùng để quyết định nên đầu tư nhiều hơn cho nhóm khách cũ hay nhóm bỏ giỏ.
Đọc tiếp theo nhu cầu của bạn
Câu hỏi thường gặp
Remarketing khác quảng cáo tìm khách mới ở điểm nào?
Hình thức này chỉ nhắm người đã từng tương tác với shop, nên họ đã biết thương hiệu và thường có tỷ lệ mua cao hơn. Tìm khách mới nghĩa là nhắm người chưa biết shop, cần ngân sách lớn hơn và thông điệp giới thiệu từ đầu.
Shop nhỏ có đủ dữ liệu để chạy remarketing không?
Shop cần tối thiểu 100 khách đang hoạt động trong 30 ngày gần nhất cho mỗi phân đoạn trên Google Ads. Gian hàng mới ít truy cập có thể bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu vài tuần trước, đồng thời chạy quảng cáo tìm khách mới để tăng lượng truy cập.
Khách xem sản phẩm bao lâu thì nên dừng nhắc?
Thời gian này phụ thuộc vào chu kỳ mua hàng. Sản phẩm mua nhanh nên nhắc trong vài ngày đến hai tuần. Hàng cân nhắc lâu có thể nhắc trong một đến ba tháng, với tần suất giảm dần theo thời gian.
Có nên giảm giá cho nhóm bỏ giỏ không?
Giảm giá có thể kéo nhóm bỏ giỏ quay lại, nhưng shop nên thử thông điệp khác trước như nhắc miễn phí vận chuyển hoặc bảo hành. Ưu đãi giá sâu cho mọi nhóm sẽ dạy khách chờ giảm giá và làm giảm lãi gộp lâu dài.
Việc nên làm hôm nay
- Kiểm tra website đã gắn thẻ theo dõi của nền tảng quảng cáo hay chưa, và thẻ có hoạt động trên trang sản phẩm và trang giỏ hàng không.
- Tạo ba phân đoạn: xem sản phẩm, bỏ giỏ chưa thanh toán và đã mua hàng.
- Viết một thông điệp riêng cho từng phân đoạn, gắn đúng sản phẩm khách đã xem hoặc đã bỏ giỏ.
- Đặt giới hạn tần suất hiển thị và loại trừ khách vừa mua khỏi nhóm nhắc mua.
Nội dung mang tính tham khảo. Hãy kiểm tra thông tin mới nhất từ nguồn chính thức trước khi áp dụng.
